Данная процедура устанавливает порядок работы с жалобами и апелляциями в Органе по сертификации «EMPIRE CERT»

Рассмотрение жалоб
Прежде чем обратиться в ОС, заявитель должен осуществить нижеизложенную процедуру, путем подачи жалобы непосредственно в ОС СМ.
Заявитель подает жалобу или апелляцию непосредственно на имя директора ОС СМ, в которой:
- излагается предмет жалобы или претензии;
- определяются потенциальные стороны-участники конфликта;
- описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации;
- предлагается решение (в случае необходимости).
Прием письменных обращений осуществляет лицо, ответственный за корреспонденцию, который незамедлительно их направляет директору. После получения обращения директор совместно с руководителем ОС СМ изучает её суть. Если подтверждается, что обращение относится к деятельности ОС СМ по сертификации, то они принимаются к рассмотрению.
Жалоба рассматривается директором ОС СМ в течение 2-х дней с момента его поступления после регистрации в базе данных.
ОС СМ в своей деятельности взаимодействует Советом по беспристрастности, которая уполномочена на ряду с другими обязательствами рассматривать поступившие обращения (жалобы или апелляции).
В ОС СМ письменные обращения поступают через приемную с резолюцией директора или лица, исполняющего его обязанности.
При поступлении информации от контролирующих (надзорных) органов о неудовлетворенности деятельностью ОС СМ, данная корреспонденция регистрируется как переписка с государственными органами и рассматривается по данной процедуре как жалоба.

Последовательность рассмотрение жалоб:
- регистрация обращения;
- оценивание (определение возможности рассмотрения) жалоб;
- оценивание (определение возможности рассмотрения) апелляции.

Принятия решений в отношении обращений
Решение по обращениям принимает Совет по беспристрастности, которая уполномочена рассматривать обращения и в лице ОС СМ несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении обращений.
Решения по удовлетворению обращений принимаются, рассматриваются и утверждаются лицом(ами), не принимавшим участия в деятельности по сертификации, связанной с предметом обращения.
Совет по беспристрастности принимает решение простым большинством голосов, как на заседание, так и путем переписки. Председатель не принимает участие в голосовании. Однако, если голоса разделились поровну, решение принимает председатель.
Решение Совета по беспристрастности выносится не позже, чем через месяц после подачи обращений.
Решение считается принятым, если в течение двух недель не поступает возражений в ОС СМ от конфликтующих сторон.
В случае одобрения предполагаемого решения или действия подателем жалобы, они предпринимаются с оформлением Протокола по обращениям на деятельность ОС СМ.
В разделе «Решение в отношении жалоб или апелляции» указывается принятое решение по результатам рассмотрения обращений.
Если же податель жалобы не согласен с решением Совета по беспристрастности в лице ОС СМ, жалоба остается открытой, а податель жалобы информируется об альтернативной форме действий – подаче апелляции.
Если одна из конфликтующих сторон не согласна с решением Совета по беспристрастности по результатам апелляции, она имеет право в течение 15 дней обратиться в уполномоченные органы в соответствии законодательством РУз.

Направление ответа по результатам рассмотрения подателю обращений
По результатам рассмотрения обращений секретарь Совета по беспристрастности, формирует ответ заявителю в виде Протокола по обращениям на деятельность ОС СМ с указанием решения Совета по беспристрастности и снимает задачу с контроля.
В разделе «Описание предмета жалобы или апелляции» протокола по обращениям на деятельность ОС СМ указывают фактические данные, которые подтверждают или опровергают изложенные в обращениях факты, наличие или отсутствие нарушения в действиях ОС СМ.
В случае признания обращений, обоснованной в письменном ответе в отношении действий (бездействия) ОС СМ и его работников формулируются результаты анализа указанных действий (бездействия), а также информация о принятых мерах.
Перед тем, как направить протокол по обращениям на деятельность ОС СМ заявителю, он предоставляется директору для ознакомления и утверждения.
Обращения считается рассмотренной по существу, если запланированные корректирующие действия, удовлетворяют заявителя, и отправлен письменный ответ заявителю с материалами, подтверждающими выполнение запланированных мер. В случае несогласия заявителя с результатом рассмотрения:
- жалобы, он имеет право подать на апелляцию;
- апелляции, он имеет право подать в уполномоченные органы в рамках законодательства РУз.
Материалы по рассмотрению обращений (сопроводительное письмо, протокол по обращениям на деятельность ОС СМ, анкета о качестве предоставления услуг по проведению сертификации СМ и материалы по обращениям) формируются в папке-регистре «Удовлетворенность заказчиков».
Информацию по рассмотрению поступивших обращений, включая количество поданных и обоснованных жалоб или апелляций, оценку эффективности их рассмотрения, руководитель ОС СМ или менеджер по качеству формирует сводный отчет по анализу со стороны руководства, как одно из входных данных.

Информирования заказчика или апеллянта
В целях подтверждения получения официальной жалоб или апелляции ответственное лицо за корреспонденцию в течение 2 (двух) дней подготавливает письменное уведомление о получении официальной жалобы или апелляции, которое направляется заявителю или апеллянту путем почтовых отправлений или по электронной почте.
Заинтересованные стороны за 5 дней уведомляются о дате рассмотрения апелляции и предполагаемой повестке дня.
После окончания процесса рассмотрения жалобы или апелляции секретарь Совета по беспристрастности направляет официальный ответ предъявителю обращений о результатах ее рассмотрения и после окончания процесса о принятом решении признании ее обоснованной/не обоснованной согласно срокам, установленным настоящей документированной процедурой.
Официальное уведомление заключается в оформлении сопроводительной корреспонденции к протоколу по обращениям на деятельность ОС СМ, которое направляется заявителю или апеллянту путем почтовых отправлений или электронную почту.
В случае превышения срока, рассмотрения обращений по решению Совета по беспристрастности с уведомлением директора, заявителю в срок не позднее пяти дней до окончания месячного срока со дня, следующего за днем поступления обращений, ответственным лицом направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий или сроках рассмотрения обращений, по существу.
Если в результате оценивания обращений устанавливается ее необоснованность, секретарь Совета по беспристрастности в течение 10-ти рабочих дней со дня регистрации готовит письменный ответ, в котором указывает аргументы, обосновывающие отказ в принятии обращений, при необходимости со ссылками на соответствующие свидетельства или нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа.
В случае принятия обращений председатель Совета по беспристрастности уведомляет руководителя ОС СМ, который предпринимает следующие действия:
- прекращает работы, по которым поступила жалоба или апелляция, если не установлены и не устранены причины;
- проводит внеплановую проверку области деятельности, относящейся к жалобе или апелляции;
- принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
- сообщает предъявителю обращений о принятии жалобы или апелляции и приносит извинения с предложениями по разрешению данной проблемы.

Оценка удовлетворенности процессом работы с обращениями
Совет по беспристрастности в лице ОС СМ продолжает мониторинг прогресса при рассмотрении жалобы до тех пор, пока не будут исчерпаны все возможные внутренние и внешние источники ее решения до полного удовлетворения подателя жалобы или апелляции.
Также ОС СМ в своей деятельности предпринимает регулярные действия для определения уровней удовлетворенности заказчиков услуг по сертификации путем систематического анкетирования.
Анкетирование осуществляется менеджером по качеству по электронной почте или другим способом, а именно заказчику предоставляется Анкета о качестве предоставления услуг по проведению сертификации СМ, на которую он также предоставляет письменный ответ.
Руководитель ОС СМ проводит систематический анализ полученных обращений, их причин с целью:
- разработки корректирующих действий;
- определения необходимости изменения процесса;
- оценки необходимости изменения политики и целей в области обращения с жалобами.
Соответствие процесса установленным требованиям проверяется в рамках внутренних аудитов системы менеджмента ОС СМ.
По результатам анализа и обработки жалобы или апелляции руководитель ОС СМ принимает решение о необходимости доведения информации о возникновении жалобы или апелляции и предпринятых действиях до сведения всех сотрудников ОС СМ с целью совершенствования деятельности и предупреждения повторения жалоб или апелляции.
Если какая-либо сторона не была удовлетворена решением Совета по беспристрастности ОС СМ, заинтересованная сторона, участвующая в рассмотрении спора, может обратиться с заявлением о рассмотрении этого спора непосредственно в вышестоящую инстанцию (орган по аккредитации, нотификации и т.д.).
В случае возникновения жалоб и апелляций просим Вас отправить Ваше обращения в письменной форме с указанием содержания жалобы/апелляции и контактные данные Заявителя по адресу: empirecert@gmail.com, а также по адресу: г. Ташкент, Юнусабадский район, СМГ Шахристан, ул. Шахристан дом 89. Более детально о процедуре подаче жалоб/апелляций Вы можете узнать по следующему номеру +998 (90) 321 11 55

Примечание
Жалоба должна быть подана в течении 30 (тридцати) дней с даты совершения события, являющегося ее причиной. Срок рассмотрения жалоб 2 (два) дня с момента его поступления и регистрации в базе данных. Первоначальный ответ будет направлен Заявителю в течении 5 дней с момента поступления жалобы.